Các đội chăm sóc khách hàng thường theo dõi số tin nhắn nhận được mỗi ngày. Đó là con số dễ đo nhất và cũng ít hữu ích nhất — nó nói về khối lượng công việc, không nói gì về chất lượng phục vụ.
Nếu chỉ được chọn một chỉ số, hãy chọn thời gian phản hồi đầu tiên: khoảng cách từ lúc khách gửi tin đến lúc có người thật trả lời.
Vì sao là chỉ số này
Ba lý do:
- Nó là thứ khách cảm nhận trực tiếp. Khách không biết bạn xử lý bao nhiêu ca một ngày. Họ chỉ biết mình chờ bao lâu.
- Nó phản ứng nhanh với thay đổi. Đổi lịch trực hay thêm một người là thấy con số nhúc nhích trong vài ngày, không phải vài tháng.
- Nó khó gian lận theo cách vô hại. Muốn con số đẹp thì buộc phải trả lời sớm hơn — mà đó chính là điều bạn muốn.
Ba cái bẫy khi đo
Bẫy 1: tính cả tin nhắn tự động
Nếu câu chào tự động được tính là "phản hồi đầu tiên", con số của bạn sẽ luôn dưới một giây và hoàn toàn vô nghĩa. Chỉ tính phản hồi của người thật.
Bẫy 2: tính cả ngoài giờ làm việc
Khách nhắn lúc 23h, 8h sáng hôm sau bạn trả lời. Tính thô là 9 tiếng, và con số đó không nói lên điều gì về đội của bạn.
Cách xử lý phụ thuộc vào việc bạn muốn trả lời câu hỏi nào. Muốn đánh giá đội thì chỉ tính trong giờ làm. Muốn biết khách thật sự chờ bao lâu thì phải tính cả — và nếu phần lớn tin đến ngoài giờ, đó là dữ liệu quan trọng cho việc xếp lịch trực.
Đo cả hai cách và đọc chúng như hai câu hỏi khác nhau. Đừng trộn lẫn rồi tự an ủi bằng con số đẹp hơn.
Bẫy 3: nhìn con số trung bình
Đây là cái bẫy nguy hiểm nhất. Giả sử trong một ngày bạn có 10 cuộc trò chuyện: 9 cuộc được trả lời trong 2 phút, 1 cuộc bị sót và 6 tiếng sau mới có người trả lời.
- Trung bình: khoảng 38 phút — nghe như cả đội đang chậm, dù thực tế 9/10 khách được phục vụ rất nhanh.
- Trung vị: 2 phút — mô tả đúng trải nghiệm của phần lớn khách.
Hãy dùng trung vị để biết trải nghiệm điển hình, và theo dõi riêng số ca vượt ngưỡng (ví dụ quá 30 phút) để bắt những cuộc bị bỏ rơi. Một con số trung bình gộp cả hai sẽ che mất cả hai.
Đặt ngưỡng bao nhiêu là hợp lý
Không có con số đúng cho mọi ngành, nhưng có một cách nghĩ dùng được: ngưỡng nên bám theo kỳ vọng mà chính kênh đó tạo ra.
- Khung chat trên website: khách đang ở trên trang, đang cân nhắc mua. Kỳ vọng tính bằng phút.
- Facebook, Zalo: khách quen với việc nhắn rồi làm việc khác. Kỳ vọng tính bằng chục phút đến vài giờ.
- Email: kỳ vọng tính bằng giờ, đôi khi cả ngày.
Nên đặt ngưỡng riêng cho từng kênh. Gộp chung một ngưỡng cho tất cả sẽ khiến kênh chat luôn trông tệ và kênh email luôn trông tuyệt vời, dù cả hai đều đang được xử lý y như nhau.
Cách bắt đầu trong bốn tuần
- Tuần 1: chỉ đo, không đặt mục tiêu, không nhắc nhở ai. Bạn cần biết điểm xuất phát thật, không phải điểm xuất phát khi cả đội biết mình đang bị theo dõi.
- Tuần 2: nhìn phân bố theo giờ. Gần như chắc chắn sẽ có một hai khung giờ tệ hơn hẳn.
- Tuần 3: sửa đúng khung giờ đó — đổi lịch trực, hoặc đặt câu trả lời tự động trung thực về thời gian chờ.
- Tuần 4: so với tuần 1. Nếu trung vị giảm mà số ca vượt ngưỡng không giảm, nghĩa là bạn đang phục vụ người dễ nhanh hơn và vẫn bỏ rơi người khó.
Một lưu ý cuối
Chỉ số này đo tốc độ, không đo chất lượng. Một đội trả lời trong 30 giây bằng những câu cụt lủn có thể có con số đẹp hơn một đội mất 3 phút để viết câu trả lời đầy đủ. Đọc nó cùng với tỷ lệ hội thoại được trả lời và, quan trọng nhất, đọc thử vài cuộc trò chuyện thật mỗi tuần.
Không có bảng báo cáo nào thay được việc tự đọc mười cuộc trò chuyện gần nhất.