Về mặt kỹ thuật, gắn khung chat vào website là dán một đoạn mã vào trước thẻ đóng của trang. Một phút là xong, và hầu hết hướng dẫn dừng ở đó.
Nhưng thứ quyết định khung chat mang lại khách hay chỉ làm phiền người đọc nằm ở bốn việc trước khi dán mã. Bỏ qua chúng thì kết quả thường là một nút chat nhấp nháy ở góc màn hình mà không ai bấm — hoặc tệ hơn, có người bấm mà không ai trả lời.
1. Xác định ai trực và trong khung giờ nào
Đây là việc quan trọng nhất, và cũng là việc hay bị bỏ qua nhất.
Khung chat tạo ra một kỳ vọng rất cụ thể trong đầu người truy cập: ở đây có người, và người đó trả lời ngay. Kỳ vọng đó mạnh hơn hẳn so với một biểu mẫu liên hệ. Nên nếu khách nhắn lúc 20h mà 9h sáng hôm sau mới có phản hồi, ấn tượng để lại còn tệ hơn là không có khung chat.
Trước khi gắn, trả lời rõ ba câu:
- Ai là người trực chính, ai là người dự phòng?
- Khung giờ nào có người thật? Ghi đúng khung đó lên khung chat.
- Ngoài khung giờ đó thì khách thấy gì? Câu "Bên em nhận tin và trả lời trước 9h sáng mai" trung thực hơn nhiều so với để khách chờ trong im lặng.
2. Quyết định hỏi gì trước khi khách nhắn
Biểu mẫu trước chat — hỏi tên và số điện thoại — là con dao hai lưỡi. Có nó thì bạn giữ được liên lạc kể cả khi khách đóng tab; nhưng thêm mỗi ô là thêm một lý do để khách bỏ đi.
Nguyên tắc thực tế: chỉ hỏi thứ bạn thật sự dùng đến. Nếu bạn không bao giờ gọi lại, đừng hỏi số điện thoại. Với phần lớn cửa hàng, một ô tên là đủ; số điện thoại nên hỏi trong lúc trò chuyện, khi khách đã thấy được giúp đỡ.
3. Chọn trang nào hiện, trang nào không
Khung chat hiện ở mọi trang là mặc định, nhưng không phải lúc nào cũng đúng. Cân nhắc:
- Nên hiện: trang sản phẩm, trang bảng giá, trang thanh toán — chỗ khách đang cân nhắc và một câu hỏi nhỏ có thể chặn cả đơn hàng.
- Cân nhắc ẩn: trang bài viết dài, trang tuyển dụng, trang chính sách. Người đang đọc bị nút chat che mất chữ là một lý do rất thật để họ rời đi trên điện thoại.
Trên màn hình hẹp, nút chat chiếm một góc không nhỏ. Hãy tự mở website bằng chính điện thoại của bạn và cuộn thử một bài dài trước khi quyết định.
4. Viết sẵn câu chào và ba câu trả lời hay dùng
Câu chào tự động nên nói được ba điều trong một dòng: đây là ai, trả lời trong bao lâu, và nên hỏi gì. Ví dụ:
Chào anh/chị, bên em trực từ 8h–21h và thường trả lời trong vài phút. Anh/chị đang quan tâm sản phẩm nào ạ?
Ngoài ra, viết trước câu trả lời cho ba câu hỏi bạn chắc chắn sẽ nhận: giá, thời gian giao, và chính sách đổi trả. Không phải để trả lời máy móc, mà để người mới trực không phải tự nghĩ ra và nói khác người cũ.
Sau khi dán mã: kiểm tra bốn thứ
- Tự nhắn thử từ điện thoại, bằng mạng 4G chứ không phải wifi văn phòng — để chắc là khung chat hoạt động với người ngoài chứ không chỉ trong mạng nội bộ.
- Kiểm tra tin có vào hộp thư không, và người trực có nhận được thông báo không.
- Thử đóng tab rồi mở lại xem cuộc trò chuyện có còn không.
- Xem trên màn hình hẹp để chắc nút chat không che mất nút "Mua hàng".
Một tuần đầu nên theo dõi gì
Đừng vội kết luận khung chat có hiệu quả hay không dựa trên số tin nhắn. Con số đáng nhìn hơn là tỷ lệ tin được trả lời và thời gian phản hồi đầu tiên. Nếu hai con số này tốt mà đơn hàng chưa tăng, vấn đề nằm ở nội dung trả lời hoặc ở sản phẩm — không nằm ở công cụ.
Trên OmniViet, tin nhắn từ khung chat website vào thẳng hộp thư chung với Facebook và Zalo, nên người trực không phải mở thêm cửa sổ nào. Xem thêm danh sách kênh kết nối được.