Phản đối thường gặp nhất với mẫu câu trả lời sẵn là: "khách sẽ thấy như đang nói chuyện với máy". Phản đối đó đúng — khi mẫu câu bị dùng sai.
Mẫu câu không sinh ra để thay người trả lời. Nó sinh ra để người mới vào làm không phải tự nghĩ ra câu chữ trong lúc có sáu người đang chờ, và để năm nhân viên không trả lời cùng một câu hỏi theo năm cách khác nhau.
Ba nguyên tắc trước khi viết mẫu
1. Mẫu câu là khung, không phải kịch bản
Mẫu tốt luôn có chỗ trống bắt buộc phải điền: tên khách, tên sản phẩm, con số cụ thể. Chỗ trống ép người trả lời phải đọc tin của khách trước khi gửi — đó chính là thứ ngăn câu trả lời trở nên vô hồn.
2. Trả lời câu hỏi trước, xin lỗi sau
Nhiều mẫu câu mở đầu bằng ba dòng xin lỗi rồi mới tới thông tin. Khách đang cần biết hàng còn hay hết, không cần nghe xin lỗi trước. Đưa thông tin lên đầu, phần xin lỗi để sau và ngắn thôi.
3. Không hứa thứ mình không kiểm soát được
"Hàng sẽ tới trong 2 ngày" là lời hứa thay cho đơn vị vận chuyển. "Bên em gửi hàng trong hôm nay, đơn vị vận chuyển thường giao sau 2–3 ngày" là mô tả sự thật. Câu thứ hai dài hơn một chút và giúp bạn tránh được rất nhiều cuộc cãi vã.
10 tình huống hay gặp
Phần trong ngoặc vuông là chỗ bắt buộc phải điền, không được gửi nguyên xi.
| Tình huống | Mẫu gợi ý |
|---|---|
| Khách hỏi giá | Dạ [tên sản phẩm] bên em giá [số tiền] ạ. Hiện đang còn [màu/size]. Anh/chị cần em giữ hàng không ạ? |
| Hết hàng | Dạ mẫu [tên] hiện hết size [size] ạ. Bên em dự kiến có lại khoảng [thời gian]. Em ghi lại số của anh/chị để báo ngay khi về nhé? |
| Khách chê đắt | Dạ em hiểu ạ. Mức này bên em [lý do cụ thể: chất liệu, bảo hành, đổi trả]. Nếu anh/chị cần mức thấp hơn, bên em có [phương án thay thế] ạ. |
| Hỏi phí giao hàng | Dạ phí giao tới [khu vực] là [số tiền], đơn từ [ngưỡng] được miễn phí ạ. |
| Hỏi thời gian giao | Dạ bên em gửi hàng trong [khung giờ]. Đơn vị vận chuyển thường giao tới [khu vực] sau [số ngày] ạ. |
| Đổi trả | Dạ bên em nhận đổi trong [số ngày] nếu sản phẩm còn [điều kiện]. Anh/chị gửi giúp em ảnh sản phẩm và mã đơn để em xử lý ngay ạ. |
| Hàng lỗi | Dạ em xin lỗi vì sự cố này. Anh/chị gửi giúp em ảnh chỗ lỗi và mã đơn nhé, bên em xử lý trong [thời gian] ạ. |
| Khách giục | Dạ em đang kiểm tra đơn [mã đơn] ạ. Em phản hồi lại anh/chị trước [mốc giờ cụ thể] nhé. |
| Ngoài giờ làm việc | Dạ bên em trực từ [khung giờ]. Em đã nhận tin của anh/chị và sẽ trả lời ngay đầu giờ [thời điểm] ạ. |
| Chuyển cho người khác | Dạ phần này bạn [tên] bên em phụ trách sẽ trả lời anh/chị chi tiết hơn. Em đã chuyển thông tin, bạn ấy phản hồi trước [mốc giờ] ạ. |
Hai câu nên bỏ khỏi bộ mẫu
- "Bạn vui lòng chờ trong giây lát." — Nếu thật sự chỉ vài giây thì không cần nói. Nếu lâu hơn thì câu này là nói sai. Thay bằng mốc giờ cụ thể.
- "Bên em sẽ liên hệ lại sớm nhất." — "Sớm nhất" là bao giờ? Khách sẽ tự đặt ra một mốc trong đầu, và mốc đó gần như luôn sớm hơn mốc của bạn.
Giữ bộ mẫu sống
Bộ mẫu viết một lần rồi để đó sẽ lạc hậu sau vài tháng — giá đổi, chính sách đổi, sản phẩm ngừng bán. Vài việc giúp nó không chết:
- Mỗi tháng đọc lại mười cuộc trò chuyện gần nhất, xem có câu hỏi nào lặp lại mà chưa có mẫu không.
- Ai cũng được đề xuất sửa mẫu, nhưng chỉ một người có quyền duyệt — nếu không bộ mẫu sẽ phình ra và không ai dùng.
- Mẫu nào ba tháng không ai dùng thì bỏ đi.
Trên OmniViet, bạn có thể để những thông tin hay dùng thành ghi chú nội bộ ngay trong hội thoại để người tiếp nhận đọc được. Xem thêm các tính năng dành cho đội nhiều người.